這個禮拜的某一天，我在二樓館長室，聽到一樓有人在飆罵的聲音。我從以前就很不喜歡衝突，我從來不和別人大聲說話，但在圖書館內我就是負責人，儘管我很不喜歡這樣的場面，但我不得不處理。我深深吸一口氣，走下樓面對那個情緒失控的人。當下他還是指著另一個人一直罵，我腦中竟然浮現《溝通的方法》這本書。
🔖溝通的三個框架
這本書我才剛讀了第一章，我記得作者有說到「先畫好三個框」，我努力地回想著這三個框是什麼：「情緒」、「事實」、「期待」。在釐清事情的過程中，不斷的把對方的話，分別放入這三個框框裡。哪個部分是他的情緒，哪個部分是事實，而他到底是有什麼樣的期待。
我承認當下其實還是有些混亂，但我還是盡力的去區分情緒、事實和期待。先站在他的立場安撫他的情緒，找出他陳述的東西裡面哪些是事實，最後和他和對他所期待的是什麼。雖然不見得處理得盡善盡美，但當下有一種被這本書救贖的感覺。感謝我自己買了這本書，儘管只讀了第一章，只學到了就三個關鍵詞，但在緊急的時候還是派上了用場。
🔖關於作者 脫不花
這本書的作者叫做脫不花，他19歲就出來創業，雖然沒有上過大學，但現在是「得到」APP的聯合創辦人和CEO。這本書叫做《溝通的方法》，但我讀了之後發現，這本書應該叫做溝通的「字典」。當你需要某一種溝通方式的時候，再翻到目錄，找查你要的答案。這本書前兩部提到溝通共同概念，像是剛剛提到透過3個框，聽懂對方想表達什麼。
🔖#溝通的鐵三角
第二步提到溝通的三大原則，「開放性」、「目標感」、「建設性」。作者說記住這個溝通的鐵三角，就已經掌握「無限遊戲」的一半。
1️⃣開放性=擴大公式+消除盲點
具體的做法是「少說我，多說我們。」相較於滔滔不絕的表達，更好的方式應該是，每說一段都問問對方的意見。
詢問的方法也有技巧，不是問說「你聽懂了嗎？」而是問說「我講清楚了嗎？大家有沒有要補充的？」
2️⃣目標感=方案力
目標感不是把「我要」時時刻刻掛在嘴邊，而是能找到可以「實現」目標的方法。更簡單的說就是把「我的目標」，轉化成「我們共同的目標」，從而提出解決方案。最重要的是我們要清楚知道「溝通目標是什麼」，沒有目標就沒有方向。
作者很快點出了真正問題，問題是我們的「目標太多」，而非沒有目標。我們想要這個又想要那個，以至於不知道哪個才是靶心。該如何找到真正的目標？作者請我們先問自己一個問題「我馬上要做的事，和我最終要做的事，是同一件事嗎？」唯有確認我們最終要做的事，才不會在溝通中錯失了真正的目標。
3️⃣建設性=可執行的最小化行動+可持續的行動階梯+每個節點的即時回饋
你知道「出來混，什麼最重要嗎？」答案是「出來。」萬事起頭難。我們需要有第一個推動力，其他的行動才會像齒輪一樣被帶動起來。緊接著需要把方案進行拆解，成為可以一階一階往上走的階梯。最後透過不斷的回饋和及時調整，讓溝通對象每一步都可以產生掌控感。
🔖#18個真實的溝通場景
剛剛所談到的每個部分，作者都有具體的例子，這些例子還不是作者自己想的。這本書大部分的案例，都是作者本人在「得到溝通訓練營」裡，三萬多名學員的真實經歷。
後面四步部共有18種溝通的場景，包括如何讚美、激勵、說服、安慰，如何批評、提意見、主持會議，如何道歉、調解、求助、拒絕如何即興發言、閒談、彙報。你看哪一樣是你需要的，把它當一本字典，翻開來找找看解決的辦法吧！
🔖#後記
容我先去讀一下「調解」這一章，作者說「調解不是解扣，而是補網」。
▶️調解衝突=處理情緒+重建目標+最小改善
祝福我可以順利的調解這個衝突，用一場無限遊戲的角度來看待溝通，讓關係能持續發展下去。
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